Nachdem die Hotelbranche mehrere Krisen mit Kreativität und harter Arbeit abgewehrt hat, steht sie nun vor einer noch nie dagewesenen Situation. In dieser neuen, digitalisierten Ära boomt das Reisegeschäft - doch im Hintergrund lauert die wirtschaftliche Unsicherheit. Erfahren Sie, wie die digitale Dynamik den Hotels helfen kann, an die Spitze zu kommen.
Die Hotels haben in den letzten Jahren eine Achterbahnfahrt der Einnahmen erlebt. Nach einem tiefen Einbruch verzeichnete das Jahr 2022 ein dreistelliges Wachstum. Auch 2024 wollen die Reisenden die schönen Städte und Sehenswürdigkeiten Europas besuchen. Der Aufschwung findet jedoch inmitten eines wirtschaftlichen Wandels statt, der dem Hotelgewerbe Hürden und Chancen bietet.
Wie jeder Hotelkaufmann weiß, ist Not die Mutter der Erfindung. Mit Kreativität und harter Arbeit haben die Hotels gelernt, selbst die unvorhersehbarsten Krisen zu bewältigen.
Laut Simon Buchwaldt-Nissen, SVP, Head of Hospitality bei Nexi, ist eine der wichtigsten Lektionen, die wir gelernt haben, dass Erfolg nur dann möglich ist, wenn wir uns die Macht der Technologie zunutze machen:
"In dieser Ära der zunehmenden Digitalisierung befinden sich Hotels in einem sich verschärfenden digitalen Schlachtfeld. Heutzutage gibt es einen unbestreitbaren Druck auf Hotels, über die traditionellen Gastfreundschaftsnormen hinauszugehen und sie dazu zu drängen, persönlichere und einzigartig einprägsame Erlebnisse für jeden Gast zu schaffen. Bei diesem Wandel geht es nicht nur darum, relevant zu bleiben; es geht darum, das Wesen der Gastfreundschaft im digitalen Zeitalter neu zu definieren."
Anpassung an wirtschaftliche Schwankungen
Im Jahr 2023 war das Gesamtwachstum für Hotels in den einzelnen Ländern unterschiedlich, nachdem es im Jahr 2022 sehr stark war. Laut einem Bericht der European Travel Commission (ETC) lagen die ausländischen Touristenankünfte in Europa im letzten Quartal 2023 jedoch nur 1,6 Prozent unter den Zahlen für 2019. Die chinesischen Ankünfte in Europa zeigten 2023 jedoch eine moderate Erholung und lagen 67 Prozent unter dem Niveau von 2019. Laut Nexi Insights für bestimmte Teile Nordeuropas stiegen die Ausgaben der Chinesen in Hotels im Jahr 2023 jedoch stark an, so dass es mit Sicherheit eine Erholung gibt. Amerikanische Touristen waren jedoch die größte Gruppe ausländischer Hotelgäste in den nordischen Ländern, obwohl die Gesamtausgaben in Hotels etwas zurückgingen, während Online-Käufe zunahmen.
Die Daten deuten darauf hin, dass die hohe Inflation und die gestiegenen Zinssätze die große Reiselust nicht wesentlich abgeschwächt haben. Laut ETC ist die Zahl der Europäer, die mehr als 1.500 Euro pro Reise ausgeben wollen, im Vergleich zum Vorjahr deutlich gestiegen, wenn auch teilweise aufgrund höherer Preise. Doch angesichts der steigenden Preise setzen die Touristen auf Sparmaßnahmen und Reisen außerhalb der Saison.
Da der Wettbewerb unter unsicheren Bedingungen immer härter wird, sind neue Strategien und Technologien erforderlich, um im Wettbewerb zu bestehen - wobei vieles davon abhängt, ob die Bedürfnisse und Vorlieben der Gäste erfüllt werden.
Der Aufstieg der Hyper-Personalisierung in Hotels
Laut McKinsey, Unternehmen, die schneller wachsen, erzielen 40 Prozent mehr ihres Umsatzes mit Personalisierung als ihre langsamer wachsenden Konkurrenten. Bei der Gestaltung künftiger Gästeerlebnisse hat die Hyperpersonalisierung in der sehr gästeorientierten Hotelbranche also oberste Priorität.
"Es geht nicht mehr nur um die Herzlichkeit der Begrüßung und die Festigkeit des Händedrucks. Es geht um das nuancierte Verständnis der einzigartigen Vorlieben jedes Gastes - von der persönlichen Begrüßung bis hin zur Erinnerung an die Erfahrungen und Entscheidungen des letzten Besuchs. Hier spielt der Zahlungsverkehr eine entscheidende Rolle im digitalen Ökosystem als nahtloser Teil dieses Puzzles", sagt Simon Buchwaldt-Nissen.
Durch den Einsatz von Omnichannel-Technologie zur Analyse und Reaktion auf individuelle Gästepräferenzen und -verhaltensweisen in Echtzeit können Hotels maßgeschneiderte Dienstleistungen anbieten, die das Gästeerlebnis deutlich verbessern. Die Integration von Zahlungsprozessen mit personalisierten Dienstleistungen optimiert nicht nur das Gästeerlebnis, sondern kann auch neue Einnahmequellen erschließen und Kosten senken.
Die Zahl der Reisenden, die in ihrer Freizeit arbeiten, nimmt zu, ebenso wie die Zahl der Hotelgäste, die für Highspeed-Internet extra bezahlen. Da die Grenze zwischen Arbeit und Freizeit immer mehr verschwimmt, könnte das Angebot von maßgeschneiderten Arbeitsplätzen und Hochgeschwindigkeitsinternet unerlässlich werden, um die sich verändernden Bedürfnisse der Reisenden zu erfüllen.
Dabei ist es auch wichtig, die Gäste digital zu begrüßen und sich alle ihre Vorlieben zu merken, ihnen alle Dienstleistungen nach ihrem Geschmack zu präsentieren und sogar Treuerabatte anzubieten.
Neudefinition von Gästeerlebnissen mit modernsten Technologien
Onlinebuchungen sind die größte Ausgabenkategorie im europäischen Hotelsektor, und es ist klar, dass sich die Verbraucherpräferenzen in Richtung digitaler Bequemlichkeit und Effizienz entwickeln. Aber Hotels können das nur selten allein schaffen.
"Es ist sehr wichtig, dass Hotels mit Technologiepartnern zusammenarbeiten, die ihnen die Personalisierung ermöglichen. Der Zahlungsverkehr spielt hier eine Schlüsselrolle, da er als Brücke zu anderen Systemen fungiert und einen Großteil des personalisierten Erlebnisses ermöglicht. Und wenn das Zahlungserlebnis am Ende nicht gut genug ist, sei es, dass es komplett ausfällt oder zu kompliziert oder langsam ist, wird dieser negative letzte Eindruck beim Kunden bleiben und möglicherweise loyale Besucher zu Abtrünnigen machen", betont Simon Buchwaldt-Nissen.
Durch Partnerschaften mit Zahlungsanbietern, die sich in die jeweiligen Hausverwaltungssysteme, Online-Reisebüros und Internet-Buchungsmaschinen integrieren lassen, können Hotels ihre Reichweite vergrößern und neue Kunden gewinnen, da alles von Hotelbuchungen bis hin zu Spa-Reservierungen ohne Vorlage einer Zahlungskarte möglich ist. In diesem Umfeld können zahlreiche digitale Vorteile erzielt werden.
In dem Bestreben, den Gästen ein individuelles Erlebnis zu bieten, müssen Hotels eine Vielzahl von Zahlungsarten und Kartensystemen für Gäste aus aller Welt akzeptieren. Aber es gibt auch eine Vielzahl von Mehrwertdiensten mit unterschiedlichen Vorteilen für Hotels. Zum Beispiel die Möglichkeit, dem Gast anzubieten, in seiner eigenen Landeswährung zu zahlen, was Transparenz und ein Gefühl der Sicherheit schafft und damit die Kundenzufriedenheit erhöht.
Wie man Personalisierung umsetzt
Stellen Sie sich vor, Sie wären ein Gast in Ihrem eigenen Hotel. Vor der Ankunft wird das System automatisch und sicher die Kreditkarte, d.h. die Schlüsselinformationen, um die sich alle oder die meisten Ausgaben drehen, im Moment der Buchung tokenisieren. Dies schafft eine Umgebung, in der Zahlungen und Gästeerlebnisse nahtlos ineinander übergehen, was den Komfort und die Bequemlichkeit erhöht.
Vor der Ankunft bietet Ihnen Ihr Telefon einen persönlichen Rückzugsort - wählen Sie Ihr Zimmer aus, stellen Sie das Ambiente ein und wählen Sie sogar die bevorzugten Kissen. Bei der Ankunft enthüllt Ihr digitaler Schlüssel ein Heiligtum, das nur auf Sie zugeschnitten ist. Jeder Wunsch ist nur einen Fingertipp entfernt, von einer Wellness-Oase bis zu einem Gourmet-Menü unter den Sternen, während unsichtbare Algorithmen Ihr perfektes Erlebnis zusammenstellen. Bei Ihrer Abreise winkt Ihnen eine herzliche digitale Nachricht, die nicht nur Ihren Aufenthalt, sondern eine mit Technologie gewebte Geschichte erzählt, in der jeder Besuch ein Kapitel in einer Saga persönlicher Bedürfnisse ist, die von keinem anderen Hotel erreicht wird.
Wir gehen in eine neue Ära für Hotels, in der eine nahtlose Mischung aus Technologie, personalisiertem Service und lokaler Marktkenntnis Erlebnisse bietet, die bei den Reisenden auf große Resonanz stoßen und sie dazu bewegen, wiederzukommen. Mit diesen Schlüsselfaktoren im Hinterkopf, werden vor allem zwei Arten von Hotels erfolgreich werden.
"Auf der einen Seite werden wir den Aufstieg von Low-Cost-Anbietern erleben, bei denen die Technologie eine entscheidende Rolle für den effizienten und kostengünstigen Betrieb der Häuser spielt. Auf der anderen Seite wird es High-End-Hotels geben, die sich durch Personalisierung und das Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Gastes auszeichnen. Aber die Wahrheit ist, dass Technologie für beide Marktsegmente unerlässlich sein wird", schließt Simon Buchwaldt-Nissen.
Abschließende Ratschläge für Hotelkaufleute
- Integrationsmöglichkeiten und lokales Wissen sind wichtig
Die Zukunft der Hotels liegt in der Fähigkeit, außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten, die den modernen Hotelgast ansprechen. Dies erfordert die Wahl des richtigen Zahlungspartners, der über lokale Kenntnisse der spezifischen Märkte verfügt und die richtigen Werkzeuge zur Verfügung stellen kann. Zum Beispiel die Integration in alle relevanten Property-Management-Systeme, eine breite Palette von Zahlungsmitteln, moderne Terminals, eCom-Lösungen, Mehrwertdienste und so weiter.
- Die Digitalisierung in vollem Umfang nutzen
Bequeme technische Lösungen sind ein Magnet für Geschäfts- und Freizeitgäste. Die Integration von Online- und Offline-Verkäufen und die Einrichtung eines integrierten, unbeaufsichtigten Self-Check-in/out sind wichtige Schritte zur Einführung digitaler Lösungen. Weitere Beispiele sind der Einsatz von Apps oder intelligenten Zimmern. Diese können auch zusätzliche Einnahmequellen erschließen, Kosten senken und den Personalmangel bekämpfen.
- Optimieren und Anpassen des Gästeerlebnisses
Die gesamte Reise von der Buchung bis zum Verlassen des Hotels sollte in ein digitalisiertes Erlebnis integriert werden. Das Erlebnis des Gastes während des gesamten Hotelaufenthalts kann auf verschiedene Weise verbessert werden. Zum Beispiel durch den Einsatz von Technologie zur Anpassung von E-Mails, Lösungen im Zimmer, die Möglichkeit, die bevorzugte Zahlungsmethode zu verwenden oder mit der bevorzugten Währung des Gastes zu bezahlen. Zusätzlicher Komfort kann durch die Integration von Treuepunkten aus Online- und Offline-Verkäufen erreicht werden, um wiederkehrende Gäste zu fördern.
