Digitalisierte Streitbeilegung

Warum die Kundenreise entscheidend ist

Die Klärung von strittigen Transaktionen ist eines der größten Probleme im Zahlungsverkehr. Die wegweisende Studie von Verifi aus dem Jahr 2022, "The Chargebacks Triangle", beschrieb die Streitbeilegung als "das 31 Milliarden Dollar-Problem der Branche". Es wurde festgestellt, dass drei Viertel der strittigen Transaktionen von Banken gelöst werden und allein in den USA und Großbritannien jährlich mehr als 9,8 Milliarden Dollar kosten.

Nach COVID-19 berichten Organisationen aller Art von einem Anstieg strittiger Transaktionen, was den Bedarf an Prozessverbesserungen dringlicher macht.

Laut FIS stiegen die strittigen Transaktionen in einigen Branchen während der Pandemie um mehr als 300%.

Obwohl das Unternehmen eine gewisse Normalisierung erwartet, scheint es, dass Kanäle mit hoher Streitquote wie der E-Commerce weiterhin wachsen werden und Betrug insgesamt komplexer wird.

Historisch gesehen waren Streitigkeiten auch ein finanzielles Problem für Banken, da die Rückforderung von durch Betrug entstandenen Geldern, um Verluste zu reduzieren, allzu oft eine teure, zeitaufwändige und erfolglose Aufgabe ist.

Bei der Betrachtung dieser Herausforderungen ist es klar, dass es große Möglichkeiten gibt, einen besseren Service bei der Streitbeilegung zu bieten, während gleichzeitig die Kosten drastisch gesenkt und die Effizienz verbessert werden.

Für die meisten Verbraucher ist die Einleitung eines Streits etwas, das sehr selten vorkommt, und der Verbraucher weiß oft nicht genau, was von ihnen erwartet wird. In der Praxis bedeutet die Einleitung eines Streits, Informationen auf Websites zu suchen, die Bank anzurufen, Formulare auszufüllen oder die Filiale des Ausstellers zu besuchen – und das alles in einem eher gestressten Zustand. Hinzu kommt die hohe Wahrscheinlichkeit mehrerer Kommunikationsversuche mit dem Aussteller, bevor alle notwendigen Informationen vorliegen, um den Anspruch zu bearbeiten. Es ist leicht nachvollziehbar, wie dieser Aufwand dazu führen kann, dass der Verbraucher beim nächsten Mal eine andere Karte verwendet.

Während die aktuelle Welle der Digitalisierung und Automatisierung einige Fortschritte für Banken, Händler und Verbraucher gebracht hat, befassen sich diese Verbesserungen allzu oft mit der Automatisierung interner Bankprozesse für die Streitbearbeitung, anstatt sich auf die Verbraucherfahrung zu konzentrieren. In den meisten Jurisdiktionen haben Verbraucher zwischen 30 und 60 Tagen Zeit, um ihre Rückbuchung zu registrieren, und dies ist kein einfacher Prozess.

Die EU empfiehlt den Verbrauchern, sich zunächst an den Händler zu wenden und erst danach ihre Bank zu kontaktieren, was derzeit entweder telefonisch oder schriftlich geschieht – was weitere mühsame Formularausfüllungen oder Zeit am Telefon bedeutet. In einer früheren Studie schätzten wir, dass das Registrieren von Streitigkeiten einen Bankmitarbeiter bis zu 30 Minuten für jeden Streit kosten kann, nur um den Fall in ein Fallbearbeitungssystem einzugeben. Danach gibt es zusätzliche Arbeit, einschließlich des Ausfüllens von Online- oder Papierformularen, des Kontakts mit Callcentern und mehr.

Da Verifis Forschung zeigt, dass 63% der Nutzer weniger wahrscheinlich bei einem Händler einkaufen, wenn sie strittige Transaktionen erleben, muss der Streitbeilegungsprozess verbessert werden, wenn die Rentabilität von Händlern und Banken geschützt werden soll. Im Folgenden argumentieren wir, dass Banken mehr auf Benutzererfahrung und Kundenzufriedenheit im Streitmanagement und in der Streitbeilegung fokussieren müssen.